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Entre os principais fatores de uma governança de TI bem estruturada, estão a disponibilização de boas ferramentas de suporte, as quais atendam desde demandas simples até as mais complexas. Para essas é que existe o service desk.

O conceito é bastante confundido com o help desk, no entanto tratam-se de serviços diferentes. Para ficar mais claro, enquanto o help desk lida com questões pontuais de tecnologia, como configuração de e-mails, falhas no sistema operacional e atualização de aplicações, o service desk recebe solicitações não resolvidas por esse tipo de atendimento. Na prática, são situações como quebra de segurança nos sistemas, queda no servidor e problemas de acesso.

Obstáculos como esses no dia a dia são capazes de comprometer os processos, podendo até mesmo levá-los à paralisação. Ou seja, caso a empresa não conte com um apoio ágil e de qualidade, os prejuízos podem ser incalculáveis.

Para auxiliar os negócios a manterem a eficiência da área e, assim, terem continuidade e fluidez na rotina corporativa, listamos 5 pontos de atenção importantes para os gestores de TI. Confira!

1. Acompanhe as principais métricas de desempenho

Quando o objetivo é mensurar o resultado de qualquer processo organizacional, é necessário ter dados concretos que forneçam os insights necessários. Isso não é diferente com o service desk, o qual pode ser medido por diferentes métricas.

Para avaliar a performance do setor é essencial priorizar a qualidade do atendimento. Nesse aspecto, algumas questões devem ser levantadas, as quais envolvem a média de duração de cada atendimento, a taxa de abandono de ligações, cumprimento de prazos e nível de conhecimento técnico dos profissionais.

Os KPIs nesse caso seriam:

  • duração média de atendimento;
  • tempo médio de espera por atendimento;
  • taxa de abandono de ligações;
  • solicitações atendidas no prazo;
  • nível de conhecimento técnico dos profissionais;
  • resolução de chamados na primeira ligação.

Além dos KPIS citados, há diversos outros que podem ser relacionados para avaliar a performance da área e otimizar constantemente o seu desempenho.

2. Dê atenção à integração de profissionais de TI

Um time de TI coeso faz toda a diferença na eficiência do service desk. Isso porque, quando a empresa investe em um ambiente colaborativo, onde os profissionais e suas respectivas funções se integram, é mais fácil identificar as melhores estratégias para o suporte das demandas.

Entre as ações que podem ser realizadas com o esse objetivo estão o fortalecimento da cultura organizacional, a qual incentive o trabalho em equipe, o investimento em treinamentos e a criação de canais de comunicação que facilitem o dia a dia, bem como permitam a fluidez na troca de ideias. Isso otimizará automaticamente o resultado das entregas, tanto em relação a prazo quanto à qualidade.

3. Explore boas metodologias de atendimento

Para melhorar os processos de service desk é fundamental implementar metodologias de atendimento, as quais tragam organização, agilidade e etapas claras que guiem os atendentes.

Na prática, isso envolve diversos aspectos, que vão desde padronizar a forma de atendimento por telefone até a maneira de definir a origem de uma falha, procedimento chamado de troubleshooting.

Os métodos adotados pela área devem ser documentados e ficar visíveis a todos os envolvidos. Neles devem estar contidas todas as condutas relacionadas à rotina como scripts de atendimento, linguagem a ser utilizada, ações conforme a situação, entre outros. O principal resultado dessa ação é a otimização da performance, refletindo-se em melhores resultados.

4. Documente processos

Falhas no atendimento, serviços feitos fora do prazo e execução inadequada de solicitações. Esses e outros problemas do service desk podem ocorrer por falta de orientações claras da gestão.

Nesse aspecto, como citado, é fundamental criar estratégias de comunicação integrada entre todos os envolvidos, bem como manter uma documentação precisa, detalhada e atualizada a respeito dos principais tipos de chamados e suas respectivas condutas.

5. Dê atenção aos feedbacks

Tão essencial quanto acompanhar métricas de desempenho é divulgar os resultados das análises para a área. Afinal, os responsáveis por KPIs positivos, relacionados a todas as atividades executadas pelo service desk, são os colaboradores.

Se a organização estruturar uma cultura de feedbacks, os times podem ser orientados conforme os resultados das avaliações periódicas. Desse modo, há aplicação de melhorias e correção de processos inadequados, que passam a apresentar melhor desempenho.

Dica bônus: como ter um service desk de qualidade

Além dos pontos de atenção citados, é importante frisar que a escolha do parceiro que irá realizar o service desk é parte fundamental de um processo eficiente.

Caso esse seja terceirizado, como é o caso das empresas voltada para a prestação do serviço, é importante verificar a especialização no assunto, os clientes atendidos, as referências de mercado e a adequação dos pacotes de serviço à realidade da empresa.

Outro aspecto importante é o monitoramento constante da performance do fornecedor, seja ele interno ou externo. Assim, é possível otimizar continuamente os processos de suporte e prevenção de incidentes e ter uma operação contínua, fluida e eficiente.

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