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Atendimento Inteligente: Porque o atendimento é humano, mas evoluiu
Atendimento Inteligente, o que pensar sobre este conceito?
Nossa geração está tão ligada à tecnologia que às vezes esquece que é o ser humano que está por trás de toda inovação. São os seres humanos que recebem os anúncios e conteúdos que compartilhamos.
Quando paramos para pensar sobre o assunto, o conceito de Human Experience vem à tona e ganha força. Visto que a intenção por trás desse conceito é aproximar marcas e consumidores a partir da essência humana que muitas vezes é perdida no mundo digital. Com essa prática, mais consumidores serão atraídos e poderão se tornar em leads e até mesmo defensores da marca.
Uma coisa é nítida, mesmo com as mudanças das dinâmicas de consumo, o atendimento ao cliente permanece constante. O poder de decisão está nas mãos do cliente e para criar uma fidelização é preciso oferecer uma experiência positiva, focada no cliente, entregando valor nos serviços e produtos superando as suas expectativas.
Entre as expectativas dos clientes podemos citar:
- Que a empresa antecipe as suas necessidades;
- Simplificação da colaboração entre empresa e cliente;
- Respostas às necessidades em real-time;
- Que a empresa conheça a comunidade e suas necessidades.
O cliente é a estrela principal nas estratégias das empresas, que abandonam o hábito de tratarem as pessoas apenas como usuários ou consumidores, e passam a tratá-las como seres humanos, respeitando suas emoções e sentimentos para além do consumo.
Smartphones: mais poder e rapidez para um atendimento inteligente
É quase impossível pensar em uma aproximação com o cliente sem pensar no papel central ocupado pelos smartphones. Graças à democratização do acesso à internet, o uso de smartphones se tornou comum ao ponto deles parecerem acoplados ao nosso corpo.
Segundo o Relatório de mobilidade Ericsson, no ano passado (2020) mais de 70% da população global possuia um smartphone. Muitas atividades são realizadas pelo celular sem precisar sair de casa, oferecendo o máximo de conforto sem descuidar da segurança. Dessa forma, as pessoas ficaram dependentes dos seus aparelhos.
Entre alguns dados sobre o uso de smartphones, temos:
A explosão digital que estamos vivendo dá novas alternativas de consumo e novas experiências aos indivíduos todos os dias. Esse é o resultado desse processo:
Como as pessoas ficam com os celulares próximos a maior parte do tempo, é mais fácil que elas vejam suas mensagens e notificações. Além de poderem se comunicar de forma mais rápida com a sua empresa caso tenha alguma dúvida, sugestão ou reclamação. Para atender essa demanda, o mercado de Assistentes Virtuais cresceu muito.
Um levantamento realizado pelo Mobile Time para o Mapa do Ecossistema brasileiro de assistentes virtuais 2020, aponta que houve um aumento de 26% na quantidade de desenvolvedores de Assistentes Virtuais que atuam no Brasil.
Neste período houve um aumento de 25% do volume de mensagens geradas em conversas por meio de assistentes virtuais no país, passando de 800 milhões para cerca de 1 bilhão.
Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Assistentes Virtuais, em 2019 foram 60 mil o número de novos Assistentes Virtuais que entraram no mercado, entretanto, em 2020 o número foi para 101 mil. A previsão é que até 2025, 44% da receita de software para assistentes virtuais virá do atendimento ao consumidor.
As assistentes virtuais produzidas, em sua maioria, têm como finalidade o atendimento inteligente a clientes por meio de robôs de conversão (95%) e robôs de vendas (76%).
Em termos de canais de comunicação, temos os seguintes números:
- 75% das Assistentes virtuais para whatsapp;
- 85% para Facebook Messenger;
- 84% para sites na web.
O mercado de contact center cresceu 5,6% com faturamento de R$54,14 bilhões em 2020, segundo levantamento realizado pela consultoria E-Consulting. O índice confirma a ascensão do segmento, que arrecadou R$51,26 bilhões no ano anterior. Já a área de autosserviço e transações digitais registrou avanço histórico de 78,5%.
É hora de se reinventar adotando novos modelos de negócio com IA
Com todas essas mudanças, as empresas precisam se reinventar e optar pelo melhor modelo de negócio. Uma das melhores escolhas é a Hiperautomação.
A Hiperautomação lida com a aplicação de tecnologias avançadas, o que inclui artificial intelligence (IA) e machine learning (ML). O RPA e o IBPMS são os principais componentes desta tecnologia.
Para quem não está familiarizado com as siglas, podemos dizer que RPA, a automação robótica de processos, é uma maneira útil de conectar sistemas legados que não têm APIs com sistemas mais modernos. Ele moverá dados estruturados do sistema A para o sistema B, de uma forma melhor do que faria os seres humanos e abordará os desafios de integração com sistemas legados. Já o IBPMS (intelligent Business Process Management Suites) expande o conceito de BPMS pela adição de funcionalidades para prover suporte a IBO (Intelligent Business Operations), tais como análise de negócio em tempo real, processamento de eventos complexos (CEP – Complex Event Processing), mídia social, colaboração e tecnologias para mobilidade.
Jornada para Hiperautomação
Para chegar à Hiperautomação sua empresa passará por três fases:
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Digitalizar o negócio
As regras de negócios, processos, captura de documentos não estruturados, robôs de processos, os conteúdos e fluxos de trabalho são digitalizados para aumentar a eficiência operacional.
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Automação Inteligente
Os dados das operações são usados para aprendizado de máquina e IA para reduzir a quantidade de trabalho que as pessoas precisam realizar.
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Hiperautomação
Profissionais Digitais são implantados para colaborar com seres humanos sempre que um nível maior de produtividade pode ser alcançado.
Utilizar Inteligência Artificial nos seus processos traz benefícios como:
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Robôs autônomos
Use uma força de trabalho digital RPA para automatizar tarefas repetitivas sem intervenção humana.
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Robôs assistindo
O Remote Desktop Automation (RDA) permite que a força de trabalho humana aumente usando bots para realizar tarefas repetitivas sob demanda.
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Intelligent Virtual Agent (IVAs) Chatbots
Combine os comandos de chat e RPA para criar chatbots através de vários canais que podem fornecer interações envolventes com o cliente.
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Optical Character Recognition (OCR)
Processe documentos extraindo dados estruturados de conteúdo não estruturado.
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Dashboards
Obtenha insights em operações de negócios.
Como um atendimento baseado em inteligência artificial traz melhores retornos nos negócios?
A Inteligência Artificial proporciona agilidade e qualidade para os processos da sua empresa. Cloud computing, análise de dados, algoritmos, são apenas uns dos fatores que facilitam as operações e melhoram sensivelmente os resultados dos negócios.
As empresas que utilizam Inteligência Artificial nos seus processos obtém os seguintes benefícios:
Alta precisão e previsibilidade
O volume de dados analisados em segundos ou minutos por um sistema com IA é enorme e por isso, apresenta uma maior precisão e previsibilidade. Esse processo seria quase impossível de ser feito manualmente.
Análise de dados em profundidade
Ao fazer o cruzamento certo dos dados, a inteligência artificial consegue extrair o maior número possível de informações úteis. Isso pode ser exibido em relatórios muito mais precisos.
Automação de processos
Sem sombra de dúvidas a automação de processos mais mecânicos melhora a qualidade do ambiente de trabalho, além de diminuir o tempo gasto pelos colaboradores e os custos financeiros. Em até 60% de todos os cargos do mundo, até 30% pode ser automatizado, aumentando consideravelmente a produtividade.
Melhoria constante
Ao simular as redes neurais humanas, a IA deve, sobretudo, desenvolver soluções criativas para problemas específicos. Espera-se que, com a inteligência artificial, as máquinas possam efetuar o mesmo.
Além disso, podemos citar a redução de custos em todos os processos, rapidez nas entregas, escalabilidade e uma maior facilidade de uso.
No que se refere a soluções com Inteligência Artificial, a Teletex inovou com a TIA (Teletex Inteligência Artificial), uma solução integrada e automatizada de atendimento inteligente para estruturar e registrar ocorrências e solicitações, organizando e controlando ações até seu fechamento. Essa solução integra:
- Softwares;
- Banco de dados;
- Inteligência Artificial;
- Robotização.
Entre outras tecnologias para resolverem os problemas dos usuários.
As vantagens do uso da TIA são:
- Funcionamento 24X7 com mesma produtividade;
- Respostas e comportamentos padronizados;
- Custo operacional reduzido;
- Solução escalar e de fácil manutenção.
As soluções que a Teletex oferece são desenvolvidas com Inteligência Artificial e focada no cliente e compostas com os seguintes recursos:
- Compreensão: Entendem linguagem, imagens, sons e outros dados não estruturados.
- Aumentar: A capacidade humana para tomar decisões, baseadas em todos os tipos de dados.
- Aprender: Com cada dado e interação, desenvolvem e aperfeiçoam o expertise, aprendendo continuamente.
- Automatizar: Ações e tarefas que integram processos e workflows.
- Interagir: Com habilidades para falar, ouvir e enxergar.
- Predizer: Podem inferir, encontrar padrões e extrair insights em um mar de dados.
Na prática, essa solução possibilita:
Contate um dos nossos colaboradores e experimente ter:
- Atendimento Personalizado
- Agilidade no Atendimento
- Aumento de Produtividade
- Automação de Processos
- Redução de Custos
- Retenção de Clientes
Essa solução irá criar um ambiente mais natural que a interface visual e-commerce. Lembre-se que para se manter bem sucedido no atual mercado, a sua empresa precisa se conectar ao cliente, conquistando-o e lhe entregando um serviço e atendimento inteligente que solidifique a fidelização à sua empresa.
Aposte na Inteligência Artificial, porque o atendimento é humano, mas evoluiu!
Tenha um atendimento inteligente!
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